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銀鷹乘務組:做優質服務的標桿

發布時間:2021-04-12  / 來源: 《中國航空》

銀鷹乘務組:做優質服務的標桿

銀鷹乘務組:做優質服務的標桿

“巾幗心向黨,奮斗新征程……祝婦女姐妹節日快樂!焙榱恋穆曇艋厥幵趪街貞c分公司院內。近日,“銀鷹乘務組”被重慶市渝北區婦聯邀請,錄制2021年的三八節祝福。2020年9月,“銀鷹乘務組”榮獲了“抗擊新冠肺炎疫情全國三八紅旗集體”的榮譽。在這份榮譽的背后,是一個個溫暖勵志的抗疫故事。


戰疫時刻顯擔當

面對來勢洶洶的疫情,“銀鷹乘務組”按照集團、分公司疫情防控安排,聞令而動、勇往直前,全力以赴打贏防控阻擊戰。組內的干部、乘務長提前結束休假返回崗位,立刻進入“備戰”狀態;組員們主動請纓,參加“乘務先鋒突擊隊”,寫下請戰書,按下紅手印,紛紛申請執行高危航班任務。他們以航線為火線、以客艙為方艙、以機場為戰場,沖鋒陷陣在屬于民航人的“第一線”。

疫情期間,全國多地陸續要求旅客填報紙質或電子版健康申報表,部分特殊旅客特別是老年旅客無法單獨完成申報,“銀鷹乘務組”組員耐心協助,確保老年旅客順利完成填報。有的旅客在面對個別嚴苛的防疫要求時,容易產生抵觸情緒,但“銀鷹乘務組”組員依然耐心解釋,爭取旅客的理解與支持。

2020年5月2日,CA4542(虹橋—重慶)航班上,乘務員周楠推著餐車剛到12排處,12B旅客突然招手呼救,說坐在自己鄰座的母親心臟病犯了,只見旅客面色蒼白,無力,無法說話,情況危急,乘務員們立刻分工協作,報告、找醫生、安置病人、安撫旅客。找醫生無果,旅客同時開始劇烈嘔吐,乘務組立刻分工協作,經過緊張有序的救助后,旅客最后轉危為安。像這樣的機上突發事件,“銀鷹乘務組”的組員幾乎都遇到過,每次都能從容鎮定地解決。每年的復訓,每季度的培訓,每月的案例學習,以及兼職安全員的日常體能保持,都為關鍵時刻把好客艙安全的最后一道關口奠定扎實的基礎。


為了更好的服務

登上“銀鷹乘務組”執飛的航班,旅客都會倍感溫馨,不但可以體會到國航乘務員的細致,更能感受到重慶人火辣辣的熱情。每到各種節假日,“銀鷹乘務組”都會根據節日特色開展機上主題活動,和旅客進行互動,將漫長的機上時間變成開心、有趣的藍天時光!肮矐c元宵”喜迎中國佳節,為旅客端上了熱騰騰的湯圓;“月是故鄉圓”唱出了思鄉情,送上了圓月餅;“世界地球日”宣傳了“保護環境,節約能源,從我做起”……

服務是一把尺子,學習是一面鏡子。在成立之初,“銀鷹乘務組”就十分重視業務學習,其中最具銀鷹特色的要屬銀鷹學習小組。該小組從安全教育、手冊執行、風險防控、技能培訓等方面,以線上線下的方式開展學習!般y鷹乘務組”定期上報安全隱患并按照規章手冊學習杜絕不安全事件的發生,隨著越來越多的旅客攜帶電子煙進入客艙,銀鷹學習小組組織大家認識電子煙的圖片,并對可能發生的旅客抽煙引發火災的處置程序進行反復練習;“銀鷹乘務組”定期對組員的《客艙乘務員手冊》進行檢查,確保每位班組成員的手冊都是最新版,并建立電子臺賬,對每一次手冊的更新進行記錄;“銀鷹乘務組”定期舉行班組課堂,通過模擬客艙顛簸傷人、機上旅客突發疾病及緊急撤離的處置程序及可能發生的特殊情況進行演練。檢察員會對每位乘務員的處置進行考核,找出不足點。英語溝通能力是乘務員必不可少的崗位技能,“銀鷹乘務組”選拔出英語能力較強的成員,通過WPS、釘釘等線上教學和微信“小打卡”程序,對機上常用語句及廣播詞進行培訓,除此之外,組員還在群內分享有趣英語影視歌曲,學習氛圍輕松有趣,每年還定期開展“中級英語”和“機上廣播員”考前集訓,幫助班組內成員不斷提高業務能力。

創建20多年來,“銀鷹乘務組”一直陪在旅客身邊,服務好每一位旅客!爸貞c市青年文明號”“全國青年文明號”“重慶市杰出青年文明號”“‘全國青年文明號’十年成就獎”“抗擊新冠肺炎疫情全國三八紅旗集體”……銀鷹乘務組交出了一份又一份令人滿意的答卷,樹立了空中優質服務的品牌形象。(古耀文 程艾嘉/文  重慶分公司客艙部/圖)

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